Gå til din Personlige RapportTilføj side til personlig rapport+

Operations & hovedkontoret

2011 kort fortalt

  • Operations & hovedkontoret fortsatte i 2011 med at levere betydelige omkostningsreduktioner. Der blev fortsat fokuseret på at optimere processer, formindske kompleksiteten, og øge fokus på kunderne gennem de målrettede transformationsprogrammer TDC Pro, TDC 2.0 og TAK.
  • Tre outsourcingaktiviteter blev bekræftet - offshoring af dele af økonomistyringen til Indien, outsourcing af reparation af mobiltelefoner til danske samarbejdspartnere og aktiviteterne vedrørende udbygning af fibernet.
  • Antallet af fejlretningstimer i installationsforretningen faldt med 21.000 timer i 2011 sammenlignet med 2010. Dette blev opnået trods 26.500 ekstra fejlretningstimer i forbindelse med skybrud i juli 2011.
  • TDC fortsatte med at investere i LTE-mobilnet og dækkede ultimo 2011 de ti største byer i Danmark med en målt tophastighed på 100 Mbit/s.

Om Operations og hovedkontoret

Operations & hovedkontoret står for en række kritiske støttefunktioner i organisationen: Fejlretning, it, forsyningskæde og indkøb, installation og nettjenester samt stabsfunktioner (såsom HR, Kommunikation, Strategi, Market Intelligence, Finans samt Jura og Regulering).

Med TDC's strategiske udbygning af netinfrastrukturen sikrer Operations, at TDC's net fortsat er rygraden i Danmarks kommunikationsinfrastruktur, der er blandt verdens bedste (se afsnittet 'TDC i dag' for yderligere oplysninger om TDC's infrastruktur).

Divisionen står også for den løbende udvikling af netteknologi, optimering af brugen af eksterne samarbejdspartnere og leverandører (f.eks. er al it, infrastruktur, drift og udvikling af applikationer samt vedligeholdelse outsourcet til CSC), samt facility management og herunder lokaleoptimering i TDC.

Telenet og it-platformen, der anvendes af Erhverv, Privat og Wholesale administreres af Operations. Fortsat fokusering på operationel optimering er derfor nøglen til forbedring af effektivitet og produktivitet i TDC Koncernen.

Driftsomkostninger i Operations, der vedrører andre forretningsenheders brug af infrastruktur og forsyningsfunktioner, allokeres til de relevante forretningsenheder (undtagen YouSee og Nordic, der faktureres på markedsvilkår). Operations' omsætning, der genereres af tredjeparter, vedrører hovedsageligt støtteopgaver, drift af mobilmastlokaliteter og leverandørstyring.

Resultat i 2011

Operations & hovedkontoret fortsatte i 2011 med at levere gode omkostningsbesparende resultater ved at reducere eksterne omkostninger med DKK 171m sammenlignet med 2010, mens personaleomkostningerne faldt med DKK 139m.

Reduktionen blev realiseret ved fortsat at forbedre omkostningsgrundlaget herunder lavere personaleomkostninger forårsaget af et 11,7% fald i det gennemsnitlige antal medarbejdere primært inden for stabsfunktioner samt et fald i den traditionelle fastnetforretning. Yderligere reduktioner blev opnået ved at fokusere på en række programmer, der sigter mod at opnå omkostningsbesparelser på tværs af organisationen. Udnyttelse af stordriftsfordele gennem TDC's position som den førende aktør på det danske marked var også en kilde til omkostningseffektivitet i 2011. De effektivitetsgevinster, som Operations & hovedkontoret opnåede, resulterede i et fald på DKK 292m eller 9,3% i driftsomkostninger fordelt til de andre forretningsenheder.

Omkostningsfordeling, Operations & hovedkontoret

Ejendomme 34.7
It 14.1
Biler 8.7
Konsulenter/entreprenører 15.4
Hovedkontoret 4.7
Andre eksterne omkostninger 22.4

TAK

TAK er koncernens kundetilfredshedsprogram, der skal forbedre kundernes oplevelse af TDC på alle fronter. Det omfatter bedre tilpasning af forventninger med kunden i salgssituationer, færre driftsforstyrrelser i ibrugtagningsfasen, hurtig og effektiv fejlhåndtering og et bedre serviceniveau i call-centre mv. KPI'erne for kundetilfredshed fortsatte med at stige, og TDC havde flere succeshistorier i 2011:

  • Operations fortsatte i 2011 sin fokusering på fejlretning for dermed at forbedre kundernes oplevelser samtidig med at omkostningerne blev reduceret. Installationsforretningens timer for fejlretning faldt med 21.000 timer eller 2,8% i 2011 sammenlignet med 2010 som følge af de implementerede programmer. Dette blev opnået trods 26.500 ekstra fejlretningstimer i forbindelse med skybrud, der oversvømmede dele af Københavnsområdet i juli 2011.
  • Fejlprocenterne efter levering faldt med 6 procentpoint for privatkunder og 5 procentpoint for erhvervskunder primært pga. ’first-time-right’-tiltag – der foretages flere indledende tests, og fejlhåndtering og retning af tekniske fejl finder sted under leveringsprocessen.
  • Antallet af tilbagevendende fejl faldt med 8 procentpoint for privatkunder og 4 procentpoint for erhvervskunder i 2011. I de sidste to år er antallet af tilbagevendende fejl mere end halveret for privatkunder og reduceret med næsten 40% for erhvervskunder.
  • Samlet set steg kundetilfredsheden for hele TDC Koncernen i løbet af året fra 71 i 2010 til 72 i 2011. Ligeledes faldt scoren for uacceptable kundeoplevelser for hele TDC Koncernen i løbet af året fra 75 i 2010 til 64 i 2011.

TDC Pro

TDC Pro (Procesoptimering, restrukturering og outsourcing) er en gennemgang af driftsmodellen, der skal skabe øget effektivitet, forenklet produktion, reducere leveringstider og spild, øge fleksibiliteten og styrke samarbejdet på tværs af alle funktioner. TDC Pro omfatter en gennemgang af processer, strukturer og grænseflader samt beslutninger om egenproduktion vs. køb, primært i Operations, samt interaktionen mellem Operations, og Privat og Erhverv.

I 2011 blev der gennemført adskillige tiltag, herunder:

  • I første halvår 2011 identificeredes fire outsourcingmuligheder. Ultimo 2011 var der taget beslutning om eller gennemført tre eksterne tiltag – outsourcing af Shared Services i økonomifunktionen til Indien, outsourcing af reparation af mobiltelefoner i Supply & Logistics til danske samarbejdspartnere. Primo oktober 2011 meddelte Operations endvidere, at aktiviteterne vedrørende udbygningen af fibernet vil blive outsourcet til Fiber & Anlæg i februar 2012. Disse tiltag vil påvirke ca. 260 medarbejdere. Det fjerde tiltag resulterede i, at der blev etableret en stærk intern proces i Driftsdivisionen i Operations efter forhandlinger med fagforeningerne med det formål at opnå øget produktivitet og færre omkostninger.
  • Der blev også gennemført et projekt, som skulle optimere processen for levering af fibre ved at reducere leveringstiden, samt opnå bedre leveringspræcision. Derudover blev leveringstiderne differentieret, så de afspejler ordrernes varierende kompleksitet og omfang. Disse tiltag har medført positive resultater, idet leveringstiderne er forbedret med 23% fra 2010 til 2011, og leveringspræcisionen er steget fra et gennemsnit på 80% til 85%.
  • Operations fortsatte arbejdet med at forenkle produktporteføljen ved at mindske kompleksiteten i processer, systemer og platforme.
  • Ved hjælp af TPM (Technical Product Management) overvåges og optimeres alle nye produktudviklingsprojekter i hele TDC Koncernen for at sikre effektiv produktion ved lancering.

TDC 2.0

For at kunne fortsætte med at forbedre rentabiliteten, kundetilfredsheden og medarbejdertilfredsheden er TDC ved at implementere et stort transformationsprogram, TDC 2.0, i hele selskabet. TDC 2.0 omhandler daglige arbejdsrutiner i alle teams og fokuserer på bedre operationel planlægning, mere effektiv 'performance management', opbygning af en lean virksomhedskultur, samt på at gøre ledelsen mere synlig for medarbejderne.

Programmet blev implementeret i Operations i 2011, hvor ca. 900 medarbejdere var omfattet af transformationen ved årets udgang. De første resultater af transformationen i Operations bekræftede, at en gennemgående implementering af TDC 2.0 indeholder betydelige muligheder for effektivitetsforbedringer og vil være en vigtig løftestang til at opnå fremtidige effektivitetsforbedringer.

Udvalgte hovedtal
Operations & hovedkontoret   2011 2010 Ændring i %
  DKKm      
Omsætning   287 323 (11,1)
Transmissionsomkostninger og vareforbrug   (66) (83) 20,5
Bruttoavance   221 240 (7,9)
         
Eksterne omkostninger   (2.061) (2.232) 7,7
Personaleomkostninger   (1.480) (1.619) 8,6
Omkostningsallokering til andre forretningsenheder   2.852 3.144 (9,3)
Andre indtægter og omkostninger   174 193 (9,8)
EBITDA før pensionsindtægter   (294) (274) (7,3)
Pensionsindtægter   438 435 0,7
EBITDA   144 161 (10,6)
         
Organisk omsætning DKKm 287 323 (11,1)
Organisk EBITDA¹ DKKm 143 163 (12,3)

1 Rapporteret EBITDA eksklusive indvirkningen fra salg af materielle aktiver samt tilkøb og frasalg.


Udvalgte operationelle data
Operations & hovedkontoret   31. dec. 2011 31. dec. 2010 Ændring i %
         
KPI        
Fejlretningstimer Timer ('000) 727 748 (2,8)
Aktive it-applikationer # 486 553 (12,1)
Image (ECSI Indeks 66 65 -
Kundetilfredshed (KundeBarometer)² Indeks 72 71 -
Uacceptable kunde- oplevelser² ³ Indeks 64 75 -
         
FTE'er        
Antal FTE'er (ultimo året)   3.596 4.113 (12,6)
Gennemsnitligt antal FTE'er   3.860 4.369 (11,7)

2 KPI omfatter TDC Koncernen

3 1K 2009 = Indeks 100. Et lavere indeks indikerer en mere positiv kundeoplevelse.